PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

ĐIỀU 1. THÔNG TIN ĐƠN VỊ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

ĐIỀU 2. MỤC ĐÍCH VÀ NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

2.1. Mục đích

Quy định phương thức tiếp nhận, quy trình xử lý và trách nhiệm giải quyết các phản ánh, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, thiết bị đeo thông minh và dịch vụ phần mềm do HEOMI cung cấp.

2.2. Nguyên tắc giải quyết

• Thiện chí và tôn trọng: HEOMI tiếp nhận, xem xét và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên tinh thần tôn trọng, hợp tác và thiện chí với khách hàng.
• Minh bạch và rõ ràng: Quá trình xử lý được thực hiện theo quy trình đã công bố; khách hàng được thông tin về tình trạng xử lý và kết quả giải quyết.
• Khách quan và công bằng: Việc xem xét, giải quyết căn cứ vào thông tin, tài liệu liên quan, chính sách áp dụng của HEOMI và quy định pháp luật hiện hành.
• Bảo vệ thông tin: Thông tin và dữ liệu cá nhân của khách hàng được tiếp nhận, sử dụng, lưu trữ và bảo vệ theo chính sách bảo mật của HEOMI và quy định pháp luật hiện hành.

ĐIỀU 3. PHẠM VI TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH, YÊU CẦU VÀ KHIẾU NẠI

HEOMI tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ do Công ty cung cấp, bao gồm:

• Thông tin sản phẩm và giá cả: Các vấn đề liên quan đến tính năng, thông số kỹ thuật và giá bán của đồng hồ thông minh, thiết bị đeo thông minh và các sản phẩm công nghệ do HEOMI cung cấp.
• Giao dịch và đơn hàng: Các vấn đề phát sinh trong quá trình đặt hàng trực tuyến, xác nhận đơn hàng và thông tin hóa đơn, chứng từ giao dịch.
• Vận chuyển và giao nhận: Các trường hợp giao hàng chậm trễ, sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc đơn hàng bị thất lạc.
• Chất lượng sản phẩm và bảo hành: Các phản ánh về lỗi kỹ thuật, sản phẩm không đúng thông tin mô tả đã công bố, yêu cầu bảo hành hoặc đổi sản phẩm theo chính sách áp dụng của HEOMI.
• Dịch vụ phần mềm và ứng dụng: Các vấn đề liên quan đến tài khoản sử dụng ứng dụng quản lý trên nền tảng web tại https://heomi.vn/app, kết nối giữa ứng dụng và thiết bị, đồng bộ dữ liệu, hướng dẫn sử dụng tính năng và cập nhật phần mềm.
• Bảo vệ dữ liệu cá nhân: Các yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân và phản ánh về nguy cơ mất an toàn, lộ hoặc sử dụng dữ liệu cá nhân không phù hợp.

Việc tiếp nhận và xử lý từng trường hợp được thực hiện căn cứ vào nội dung phản ánh, thông tin xác minh, chính sách áp dụng của HEOMI và quy định pháp luật hiện hành.

ĐIỀU 4. KÊNH TIẾP NHẬN CHÍNH THỨC CỦA HEOMI

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến HEOMI thông qua các kênh tiếp nhận sau:

Khi gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, khách hàng cần cung cấp họ và tên, số điện thoại liên hệ và nội dung vụ việc để HEOMI có cơ sở tiếp nhận, xác minh và xử lý.

ĐIỀU 5. THÔNG TIN VÀ TÀI LIỆU KHÁCH HÀNG CẦN CUNG CẤP

Để phục vụ việc tiếp nhận, xác minh và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, khách hàng cung cấp các thông tin, tài liệu có liên quan tùy theo tính chất vụ việc, bao gồm:

• Thông tin khách hàng: Họ và tên người mua, số điện thoại mua hàng hoặc thông tin liên hệ cần thiết khác.
• Thông tin sản phẩm, dịch vụ: Mã đơn hàng, ngày mua hàng, mã ID thiết bị, số IMEI hoặc thông tin tài khoản, dịch vụ phần mềm liên quan đến nội dung cần hỗ trợ.
• Nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại: Mô tả sự việc, vấn đề phát sinh và yêu cầu giải quyết của khách hàng.
• Tài liệu liên quan: Hình ảnh, video, chứng từ mua hàng, ảnh chụp màn hình thông báo lỗi và các tài liệu khác có liên quan đến nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại để phục vụ việc xác minh, xử lý.

HEOMI chỉ yêu cầu cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết và phù hợp với nội dung cần xử lý. Trường hợp khách hàng chưa cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu tại thời điểm tiếp nhận, HEOMI sẽ ghi nhận nội dung ban đầu và hướng dẫn bổ sung khi cần thiết để phục vụ quá trình xác minh, giải quyết.

ĐIỀU 6. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại tại HEOMI được thực hiện theo 05 bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận thông tin

Khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh liên hệ của HEOMI như email, Zalo hoặc số điện thoại, HEOMI tiếp nhận, kiểm tra thông tin ban đầu và xác nhận đã nhận được thông tin từ khách hàng.

Bước 2: Phân loại và kiểm tra thông tin

HEOMI phân loại nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại; kiểm tra các thông tin liên quan như đơn hàng, giao dịch, tình trạng sản phẩm, thông tin tài khoản và các vấn đề kỹ thuật liên quan đến thiết bị đeo thông minh hoặc dịch vụ phần mềm do HEOMI cung cấp. Trường hợp cần thiết, HEOMI có thể đề nghị khách hàng bổ sung thông tin để phục vụ việc xác minh và xử lý.

Bước 3: Xác minh và phối hợp xử lý

Tùy theo tính chất vụ việc, HEOMI tiến hành kiểm tra hoặc phối hợp với đơn vị vận chuyển, đối tác kỹ thuật, đơn vị bảo hành hoặc các bên liên quan để xác minh nguyên nhân và tìm phương án xử lý phù hợp. Việc phối hợp được thực hiện trong phạm vi cần thiết để giải quyết vụ việc và bảo đảm việc bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng theo quy định áp dụng.

Bước 4: Thông báo và thống nhất phương án xử lý

Sau khi xem xét thông tin, HEOMI thông báo cho khách hàng về kết quả xác minh và phương án xử lý phù hợp với từng trường hợp. Phương án có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật từ xa, khắc phục lỗi phần mềm, bảo hành hoặc đổi sản phẩm theo chính sách áp dụng của HEOMI.

Bước 5: Thực hiện phương án và hoàn tất xử lý

Sau khi thống nhất phương án xử lý với khách hàng, HEOMI thực hiện các nội dung đã thống nhất, đồng thời thông báo kết quả xử lý cho khách hàng. Trường hợp vấn đề chưa được giải quyết dứt điểm, HEOMI tiếp tục phối hợp xác minh và cập nhật tình trạng xử lý cho khách hàng.

ĐIỀU 7. THỜI HẠN PHẢN HỒI BAN ĐẦU VÀ GIẢI QUYẾT DỰ KIẾN

HEOMI áp dụng các mốc thời gian xử lý dự kiến đối với phản ánh, yêu cầu, khiếu nại như sau:

• Thời gian xác nhận tiếp nhận: Trong vòng 48 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận thông tin.
• Thời gian xử lý thông thường: Từ 02 đến 05 ngày làm việc đối với các yêu cầu tư vấn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, ứng dụng quản lý trên nền tảng web tại https://heomi.vn/app, hỗ trợ khắc phục lỗi kết nối phần mềm hoặc các vấn đề thông thường liên quan đến đơn hàng.
• Thời gian xử lý sự cố phức tạp hoặc kiểm tra kỹ thuật: Dự kiến từ 07 đến 15 ngày làm việc đối với các trường hợp cần kiểm tra thiết bị, xác minh lỗi phần cứng hoặc phối hợp với đơn vị vận chuyển, đối tác kỹ thuật.
• Trường hợp đổi sản phẩm: Đối với sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất và đáp ứng điều kiện áp dụng chính sách đổi 1 đổi 1 của HEOMI, thời gian xử lý phụ thuộc vào quá trình tiếp nhận, kiểm tra, xác nhận lỗi và tình trạng sản phẩm thay thế.

Các mốc thời gian trên là thời gian dự kiến. Trường hợp cần thêm thời gian để xác minh, kiểm tra kỹ thuật hoặc phối hợp với các bên liên quan, HEOMI sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất.

ĐIỀU 8. CĂN CỨ XÁC MINH VÀ ĐƯA RA PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT

Việc xác minh và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng được HEOMI căn cứ vào các thông tin, tài liệu sau:

• Thông tin sản phẩm, dịch vụ và các chính sách được công bố trên website https://heomi.vn.
• Thông tin đơn hàng, lịch sử giao dịch, chứng từ thanh toán và thông tin giao nhận sản phẩm.
• Thông tin kỹ thuật liên quan đến thiết bị, tài khoản và dịch vụ phần mềm; kết quả kiểm tra, đánh giá tình trạng thiết bị.
• Nội dung trao đổi giữa HEOMI và khách hàng liên quan đến vụ việc.
• Các quy định pháp luật Việt Nam hiện hành có liên quan.

Căn cứ vào kết quả xác minh và tính chất của từng vụ việc, HEOMI xem xét và đưa ra phương án giải quyết phù hợp với chính sách của Công ty và quy định pháp luật hiện hành.

ĐIỀU 9. PHỐI HỢP VỚI ĐỐI TÁC VẬN CHUYỂN, ĐỐI TÁC KỸ THUẬT VÀ NHÀ SẢN XUẤT

Trong quá trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, HEOMI phối hợp với các bên liên quan trong phạm vi cần thiết để xác minh nguyên nhân và xử lý vụ việc theo trách nhiệm của từng bên.

• Đối với đơn vị vận chuyển: Trường hợp phát sinh sự cố mất mát, hư hỏng sản phẩm trong quá trình vận chuyển, HEOMI phối hợp với đơn vị vận chuyển để xác minh và xử lý theo chính sách áp dụng, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật có liên quan.
• Đối với đối tác kỹ thuật và nhà sản xuất: Trường hợp sự cố liên quan đến thiết bị, ứng dụng hoặc kết nối giữa thiết bị và phần mềm, HEOMI tiến hành kiểm tra, hỗ trợ kỹ thuật và phối hợp với đối tác kỹ thuật hoặc nhà sản xuất để tìm phương án khắc phục phù hợp.

Việc phối hợp với đối tác kỹ thuật hoặc nhà sản xuất được thực hiện trên cơ sở thông tin kỹ thuật cần thiết để xác minh, khắc phục sự cố. HEOMI không cung cấp dữ liệu cá nhân của khách hàng cho ReachFar Technology Co., Ltd. Việc tiếp nhận, sử dụng hoặc cung cấp thông tin cho các bên liên quan khác (nếu có) phải phù hợp với mục đích xử lý vụ việc, chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của HEOMI và quy định pháp luật áp dụng.

ĐIỀU 10. QUYỀN CỦA KHÁCH HÀNG KHI KHÔNG ĐỒNG Ý VỚI KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT

10.1. Trường hợp không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có quyền đề nghị HEOMI xem xét lại vụ việc thông qua các kênh tiếp nhận quy định tại Điều 4 của chính sách này và cung cấp thêm thông tin, tài liệu liên quan để phục vụ việc xem xét.

10.2. Trường hợp tranh chấp không được giải quyết thông qua thương lượng hoặc các phương thức giải quyết phù hợp khác, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

ĐIỀU 11. LƯU TRỮ HỒ SƠ VÀ BẢO VỆ DỮ LIỆU CÁ NHÂN

Thông tin và tài liệu khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được HEOMI xử lý nhằm phục vụ việc tiếp nhận, xác minh, giải quyết vụ việc và thực hiện các nghĩa vụ liên quan theo quy định pháp luật.

HEOMI thực hiện việc lưu trữ, quản lý và bảo vệ hồ sơ phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ dữ liệu cá nhân và các quy định pháp luật có liên quan. Việc thu thập, sử dụng, lưu trữ và cung cấp dữ liệu cá nhân cho bên thứ ba (nếu có) được thực hiện theo mục đích xử lý đã xác định, chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của HEOMI và quy định pháp luật áp dụng.

HEOMI không cung cấp dữ liệu cá nhân của khách hàng cho ReachFar Technology Co., Ltd. Việc phối hợp xử lý các vấn đề kỹ thuật với nhà sản xuất không đồng nghĩa với việc cung cấp dữ liệu cá nhân của khách hàng cho nhà sản xuất.

ĐIỀU 12. THÔNG TIN LIÊN HỆ VÀ HIỆU LỰC ÁP DỤNG

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải chính thức trên website https://heomi.vn.

Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, thiết bị đeo thông minh và dịch vụ phần mềm do HEOMI cung cấp, khách hàng vui lòng liên hệ theo thông tin sau: